Diferencias en la atención a las personas en bancos

Ante todo sé y reconozco que he estado tiempo sin escribir y compartir en el blog.

He estado algo liado con algunas formaciones que estoy seguro me ayudarán en mi futuro, espero que cercano.

Ahora voy a relatar un par de hechos que me acontecieron ayer y aunque no suelo ser muy dado a “airear” este tipo de “cosas”, espero poder hacerlo desde mi espíritu más constructivo, empático y asertivo posible.

Se trata de un par de experiencias en una visita a entidades bancarias, de las que no soy cliente actualmente y que eran las elegidas por la empresa emisora del recibo del seguro que tenía que  pagar en metálico por tanto.

En un primer momento opté por Banco Santander, pues la otra entidad bancaria que aparecía como viable para el pago era BBVA y en otra ocasión me indicaron que sólo  podría pagarlo por medios telemáticos (cajeros automáticos) con los que no soy muy dado a interactuar, me gustan más las personas.

Tras haberlo intentado el día de antes y volverme por la cantidad de personas que allí  hacíamos fila para ser atendidos, opté por ir temprano el día de ayer,  pesar de lo cual ya había numerosas personas esperando turno, (aprox. 9 menos cuarto de la mañana).

Si bien me sonaba de hace tiempo que las entidades bancarias deciden dejar unos días y unas horas solamente para el pago de recibos no domiciliados, me fijé que el horario lo cumplía pues era de 8.30 a 10.30 quiero recordar. Lo peor para mi desgracia es que en letra más pequeña indicaba que solo a partir del día 10, mala suerte ayer fue 3 de marzo. Si bien podríamos haber hecho un juicio sumarísimo, pues indicaba recibos de comunidades de vecinos,… no decía nada de recibos particulares, pero no tenía ganas de liarme mucho y pasar un mal rato por nada importante, solo mi integridad como persona, y la de otras personas a las que les pudiera pasar algo parecido.

Por lo que a pesar de que estuve esperando 3 cuartos de hora, al igual que otras muchas personas con los consiguientes comentarios de “no entender” porque teníamos que malgastar nuestro tiempo con los queridos bancos, fui desatendido de mi petición llegando a la súplica, pues el plazo para no quedarme sin seguro expiraba el 7, antes del 10 cuando podría hacer efectivo el pago. No pudiendo realizar el pago en dicho Banco de Santander, pues en la larga espera los comentarios giraban sobre la ineficacia de los dispensadores automáticos que había en aquella sucursal y que no permitían ingresos en cuenta, sólo sacar dinero, consultar,…

Tras recibir entre otras argumentaciones por parte de la persona de caja, las siguientes afirmaciones:

  • “Es que a nosotros nos penalizan si lo hacemos”,
  • “No tengo porque discutir con nadie”
  • “Hable con quien quiera,..”

Fui a suplicar al subdirector e interventor de la sucursal quienes dijeron que no se podía hacer nada.

Gracias a Dios, la sucursal del BBVA queda cerca del anterior episodio, y como debía pagar como pudiera dicho recibo me fui dispuesto a “entenderme” con las máquinas y abonarlo mecánicamente.

Cómo insisto,… me gusta el trato entre personas mucho más que cualquier otra forma de proceder, quizás por la edad o porque pienso que estamos para comunicarnos y “hablar” entre otras muchas cosas, por supuesto, me dirigí directamente a la persona que estaba la primera al entrar, además que encontré la sucursal mucho más tranquila y con un ambiente más relajado que el que se respiraba en la del gran Banco de Santander anterior.

Mi grata sorpresa creció, cuando además de escucharme con actitud atenta se levantó y acompañó hacia la máquina realizando casi todos los pasos por mi, explicándome en todo momento lo que estábamos haciendo y consiguiendo hacer en menos de minuto y medio aprox. lo que no habíamos sido capaces de hacer entre 30 o 40 personas en la otra entidad bancaria.

Que conste que este relato lo hago con el mayor de los respetos hacia las políticas de ambas entidades y como mera exposición de hechos para comprender mejor lo que “acarrea”, una u otra filosofía de servicio y atención a las personas (seamos clientes o no). Lo que me recuerda que separan en la fila discriminando en una ventanilla sola para los no clientes y las dos para los clientes, algo secesionista para mi gusto y que no comparto, en el Banco de Santander.

Para que no todo sea negativo, me resultó alentador comprobar durante el tiempo de espera en la fila, que muchas personas empleadas de la entidad Banco de Santander, nos saludaban con un buenos días al pasar a nuestro lado. Detalles de cortesía y de urbanidad que siempre son de agradecer.

Gracias por tanto por no atenderme al Banco de Santander y así poder comprobar el esmerado y exquisito trato personal del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), con el que aunque no soy cliente quizás en alguna ocasión pueda llegar a serlo.

En las próximas entradas espero comentar temas más positivos y bonitos para todo el mundo. Hasta pronto.

angel delmu corbata
angel delmu corbata
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3 comentarios sobre “Diferencias en la atención a las personas en bancos

  1. El otra vez estaba asiendo fila ya tenia media hora y no nomas yo había mas personas asiendo fila cuando yego una mujer y cuando me tocaba mi turno paso ella y yo le dije que era mi turno y la muchacha de la ventanilla dijo que era ella primero que tenia preferencias y todavía tubo se río de mi y yo ya tengo años de ser cliente no entiendo por que asemos filas nosotros y otras personas yegan con la mamo en la cintura y nos quitan el turno

    1. Gracias por comentar Sonia, y disculpa la tardanza en responder por mi parte.
      Bueno en cada caso, pienso que cada empresa, organización,… como son los bancos y cajas de ahorros, deben informar sobre los protocolos de atención a la clientela y al público para evitar fallos de interpretación y malentendidos de cualquier tipo, además de satisfacer al mayor número de clientes en el más corto plazo de tiempo posible, incluyendo el mejor resultado de la interacción realizada. ¿Qué os parece todo esto?¿Es fácil de lograr?¿tenéis experiencias positivas en este sentido?…

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